Sabeluz, você no controle da sua conta de luz
Como uma solução digital pode colocar fim a um ciclo sem resultados e trazer o usuário para o centro da conversa como o protagonista.
Uma relação “estranha”
Embora a energia elétrica seja a espinha dorsal da sociedade moderna, existe um grande desconhecimento sobre o quanto custam as atividades do dia a dia e consequentemente “quanto será a conta no final do mês?”
O caminho
Integrar os dados de energia elétrica que estão disponíveis em hardware e software em tempo real (porém, sem vínculo entre si) entregando ao usuário, assim, o protagonismo dessa relação consumo x distribuição.
“Sabemos quantos km um carro faz por litro mas não sabemos quanto custa um banho de 10 minutos.”
O autor
Em novembro de 2020, durante o primeiro encontro da nossa turma de UX da Digital House, recebemos uma missão: criar uma solução digital dentro do tema de energia.
Com o avanço das fontes alternativas, os carros elétricos, o consumo exponencial durante a pandemia, dentre outros acontecimentos, criar uma solução digital dentro de um tema tão abrangente e contemporâneo como este é uma grande responsabilidade.
A descoberta
Durante o processo de pesquisa (uma Desk Research) surgiram inúmeros tópicos relacionados ao tema principal: a evolução das energias alternativas, as oportunidades nesse mercado, novas formas de aplicá-las e soluções mirabolantes e futuristas sobre o consumo e o fornecimento de energia e afins.
Após levantar dados extraídos de diversas rodadas de leituras — em sites, relatórios e papers –, registros, compartilhamentos de notas e percepções, era a hora de conversar com outras pessoas para aprofundar algumas das questões e ideias que surgiram. Surveys e rodadas de conversa (entrevistas) foram organizadas.
Foi então que a grande dor da população surgiu: “afinal de contas, o que estou pagando e por quê”?
Você sabe o que está pagando na sua conta de luz?
“Não sei dizer se é verdade que eu consumi aquilo de luz, só tenho que acreditar que o negócio tá medindo certo. Esse negócio da bandeira também, sei que eles mudam por conta de demanda e dificuldades lá, mas é difícil entender.” — Entrevistado.
A Maria Eduarda - Persona
Com todos os dados das pesquisas, surveys e entrevistas compilados, fomos apresentados a nossa persona, a Maria Eduarda.
Maria Eduarda, de agora em diante, é quem vai inspirar e direcionar o nosso trabalho e todas as suas decisões de design: Quem é ela? Quais são as suas dores? Como é a sua rotina? E suas dúvidas? É para a Maria Eduarda que a solução vai entregar o protagonismo prometido.
Tema e uma persona definidos, é chegado, então, o momento de mapear a sua rotina e de entender e resolver a sua maior dor, que é a causa de um desconforto e ansiedade enormes: “não sei quanto vou pagar na minha próxima fatura”.
Como é que a nossa solução vai ajudá-la?
A Jornada da Cliente
Após conhecermos a Maria Eduarda, era preciso entender como é o seu relacionamento com a energia elétrica, como são seus hábitos de consumo e como ela lida com o resultado disso tudo, o “boleto”.
Ao desenvolver A Jornada do Usuário, com todos os seus touchpoints, ficou evidente que esse é um processo cíclico: inicia e termina da mesma maneira todos os meses. Identificamos — e é aonde vamos atacar — o momento de maior angústia da persona.
O fluxo é simples. A Maria Eduarda recebe a conta, olha o valor, toma um susto (dor), olha a conta novamente, não entende o porquê (dor), paga e volta a consumir energia, tentando implementar novos hábitos para reduzir esse consumo e, consequentemente, o valor da sua próxima conta de luz (angústia). Todas as tentativas são medidas paliativas de economia. Regular o tempo do banho, não ligar a TV, desligar aparelhos da tomada, apagar as luzes dos cômodos vazios, lavar roupas em horários alternativos, trocar as lâmpadas da casa etc.
Ela ainda deve esperar 30 dias para saber se todos esses movimentos surtiram algum efeito e qual será esse efeito.
Maria Eduarda passa 30 dias “no escuro”.
“Como nós podemos…?” e a Proposta de Valor
É preciso, então, pensar em soluções que amenizem as dores da Maria Eduarda e que tragam um novo sentido a sua Jornada.
Perguntas devem ser feitas; “Como nós podemos…?”
• saber quanto vamos gastar?
• não ter surpreas na conta?
• obter mais informações?
• ter controle sobre seus novos hábitos?
As ideias começam a emergir. Um processo de escolha das melhores é conduzido e as mais votadas seguem adiante.
Conhecer nossa persona é fundamental. Todas as suas dores, seus ganhos e suas tarefas são mapeados no Perfil do Cliente. Do outro lado estão os alívios a essas dores, os potencializadores dos seus ganhos e as ferramentas que ela precisa para realizar suas tarefas, os jobs to be done.
Com as matrizes frente a frente, ocorre o match perfeito. Nasce a Proposta de Valor: uma aplicação que une dados de hardware e software que medem e controlam o consumo de energia conforme ele ocorre. Custo zero.
Diferentemente de outras soluções presentes no mercado, como, por exemplo, plugues ou medidores inteligentes, que podem chegar a R$1.000,00, a nova solução não exige nenhum investimento. Isso porque une as três ferramentas que a persona — Maria Eduarda — ou qualquer outro usuário de energia possui: um telefone smartphone, um leitor de energia padrão e um cadastro no portal da distribuidora local.
Com tudo a mão, é o momento de saber como é que isso vai funcionar.
User Flow e Testes de Usabilidade
Etapas de Descoberta e Definição concluídas. Começam agora as de Desenvolvimento e Entrega. A solução deve ser estruturada e ganhar forma.
Considerando a hierarquia das atividades que o usuário deve realizar, devemos conduzir e instruir quem estiver utilizando a aplicação, fornecendo todas as ferramentas visuais e escritas (UX Writing) que essa pessoa necessita para seguir o fluxo desejado e concluir as tarefas que ela precisa. O processo deve ser fluído, orientar e nortear o usuário sem criar mais dúvidas durante a sua interação. “Don’t make me think”, diria Steve Krug.
Definidos e estruturados, os organogramas são aplicados à solução. Iniciam-se as fases de Teste de Usabilidade onde toda a organização, mensagens e fluxos são validados por usuários reais.
O teste é bem objetivo. As pessoas foram instruídas a executarem uma lista de quatro atividades essenciais:
- fazer a primeira leitura;
- criar um alerta para uma nova leitura em dois dias;
- fazer a segunda leitura;
- consultar seu histórico de atividades (leituras e alertas futuros).
Os insights são de extrema importância para o projeto e passam a protagonizar a evolução do protótipo:
• “Os botões deveriam ser mais explicativos”
•“Tive dificuldade na navegação”
•“Falta cor”
•“Seria legal se mostrasse o valor da bandeira”
•“Precisa incluir uma marca”
•“O óbvio precisa ser dito, por exemplo a bandeira, uma legenda nos ícones”
•“Faltou o Onboarding”
•“Definir alertas informativos”
Considerando todas as sugestões, a aplicação evolui para um novo protótipo com mais algumas validações e, finalmente, a sua versão final, de Alta Fidelidade, onde a proposta é entregue.
O Style Guide
Para manter a entrega concisa, um Style Guide foi desenvolvido. Nele, todos os componentes da solução seguem diversos padrões e heurísticas que tornam as atividades do usuário muito mais fáceis e intuitivas.
As cores primárias remetem ao semáforo: siga, atenção e pare. A mensagem é clara e de rápido entendimento sobre o caminho que o usuário está trilhando (consumo).
Uma tipografia simples e sem serifa para ter mais leitura e legibilidade.
Os ícones e as ilustrações (durante o onboarding) suportam as mensagens e as tarefas que os usuários devem realizar dentro da aplicação durante as etapas, desde o cadastro inicial até a sua utilização rotineira.
A lampadinha fornece um feeback instantâneo do que está acontecendo (mood).
Mais usabilidades
Com o propósito de tornar a solução informativa, os detalhes da leitura atual, a projeção de consumo aproximado¹ e a bandeira tarifária vigente foram adicionados. Para deixar mais interativo e personalizável, o botão toggle permite que a pessoa visualize seu consumo em valores monetários (R$) ou em kWh.
¹É um número aproximado, e não exato, do quanto seria o valor final da conta de energia no mês corrente e por isso podem haver divergências com o valor apresentado na conta fornecida pela sua distribuidora de energia local.
Essa projeção é calculada multiplicando o valor do consumo diário x o número de dias do mês atual.
Por exemplo, se o seu consumo diário é de R$5,00 e o mês corrente tem 30 dias, a projeção para esse período é R$5,00 x 30 dias = R$150,00.
A projeção do valor da conta varia de acordo com o consumo diário obtido no dia da leitura. Por isso é importante fazer novas leituras para manter essa projeção sempre atualizada.
Conclusão
Como em muitos outros setores extremamente regulamentados e com baixa ou nula concorrência, a relação entre geradores e distribuidores de energia com seus consumidores é pouco saudável. O usuário final tem uma participação passiva, com uma experiência sempre frustrante.
A falta de clareza, informação e instrução faz com que essas pessoas pouco se interessem pelo assunto e assumam um papel coadjuvante nessa relação.
Ao oferecer uma solução que tem como propósito trazer transparência a esse assunto obscuro, conseguimos ajudar as pessoas a repensarem os seus hábitos, desmistificamos o tema, começamos a mudar a hierarquia dessa relação e trouxemos o protagonismo da conversa ao usuário final.
Sabeluz – Grupo 05, Digital House TN05
Aylessa Chang: www.linkedin.com/in/aylessachang
Kleiton Augusto: www.linkedin.com/in/kleists | kleitonux.medium.com
Gustavo Guatelli: linkedin.com/in/gustavo-guatelli
Rodrigo Ponsoni: www.linkedin.com/in/rodrigoponsoni
