Entregando uma melhor experiência de entrega
Alinhar e complementar a conversa com os clientes do e-commerce é parte fundamental do relacionamento e da saúde dos negócios.
Em Julho de 2021, o Grupo STM (Grupo St Marche) realizou uma pesquisa com seus clientes para a avaliar as suas experiências de compras de supermercado dentro do seu ambiente digital, o e-commerce. O teste era simples:
1- Avaliar a usabilidade e experiência do site:
Os clientes deveriam fazer a compra de uma lista de produtos de diferentes segmentos, ítens de açougue, produtos de limpeza, alimentos secos etc.
2 — Avaliar experiência de entrega:
Os clientes acompanhavam o status o pedido, desde o instante final da compra efetuada até a entrega.
3 — Avaliar a qualidade da entrega:
Receber e avaliar as condições dos produtos, das embalagens e quantidades dos ítens da lista de compras.
As etapas 1 e 3 foram bem avaliadas pelos usuários. A 2a etapa de experiência da entrega apresentou algumas falhas e pontos de atenção que o time de CX, Produto e E-commerce passaram olhar mais de perto entendendo quais as chances de melhorias no relacionamento com os clientes.
Onde estão minhas compras?
O teste constatou que após a confirmação de recebimento do pedido e a liberação das compras após o pagamento confirmado, o próximo ponto de contato do cliente com o seu pedido era apenas na entrega. Havia um importante hiato que acabava por gerar dúvidas e certa insegurança por parte dos clientes sobre andamento do processo.
“Onde estão minhas compras? Quando chegam? Vou conseguir recebê-las?”
A falta de atualizações sobre o status de pedidos interrompia o fluxo do cliente, causando dúvidas e desconforto. Isso levava os usuários a verificarem repetidamente o site para confirmar a compra.
Don Norman aponta em “O Design do Dia a Dia” que as pessoas tendem a colocarem em si a responsabilidade pela falha de funcionamento e/ou comunicação de algum produto. O problema não são elas, são os produtos.
Pensamento sistêmico >Melhor design >Melhor produto
Com a jornada planificada, os pontos de dores e ganhos ficaram claros. A jornada do usuário estava corrompida com a falta de atualização do status do pedido. Os sistemas de compra e entrega não forneciam a informação correta ao usuário.
Uma régua de comunicação atualizada foi criada para informar corretamente os usuarios. Definiu-se quais eram as linguagens visuais e escrita e programaram-se os disparos.
Métricas de Sucesso
- CX apontou uma redução de chamados referentes ao status dos pedidos para novas compras
- Produto notou uma queda na qualidade de pedidos cancelados por falta de clareza
- Ops também notou uma diminuição na devolução de pedidos por falta de recebimento e queda nos custos operacionais deste tipo
